Comment gérer un bad buzz?

Comment gérer un bad buzz?

Pour une société commerciale, s’assurer une présence en ligne se présente comme un objectif incontournable. Dans un monde qui intègre de plus en plus le monde virtuel dans son quotidien, le web se présente comme la plateforme de référence pour profiter d’une visibilité optimale auprès d’une clientèle dense et variée ou restreinte et spécifique. Se lancer sur le web comporte malgré quelques risques, dont le bad buzz. Ce phénomène peut également toucher les entreprises qui ne profitent d’aucune visibilité en ligne, mais à un autre niveau. Pour une société qui base toute ou une partie importante de son chiffre d’affaires sur ses ventes en ligne, le bad buzz peut se mortel.

Présentation du bad buzz

Le bad buzz correspond à un phénomène de masse qui consiste à tourner en dérision une erreur de communication d’une entreprise ou à boycotter une société ou une personnalité. Il peut également prendre la forme d’un mécontentement généralisé contre une marque. Dans tous les cas, le bad buzz consiste à réagir à une action d’une société ou d’une personnalité publique de manière négative dans le but de dénoncer les effets néfastes de celle-ci. L’un des bad buzz les plus connus correspond sans aucun doute à celui de la viande de cheval dans les lasagnes Findus. La marque a été violemment attaquée sur les réseaux sociaux avec des tweets assassins de clients indignés. La majeure partie du bad buzz a cependant été placée sous le signe de l’humour noir avec des tweets reprenant des publicités de la marque comme « Chez Findus, nous sommes très à cheval sur la qualité et la provenance de nos ingrédients ». La réputation de la marque a été sérieusement esquintée suite à cette affaire. À noter d’ailleurs qu’il s’agit du principal danger et but du bad buzz : la destruction de la réputation d’une marque.

Les astuces à appliquer en cas de bad buzz

Pour rester dans la lignée du cas de la marque « Findus », il convient de noter que cette dernière a donné le meilleur exemple de la mauvaise gestion d’un bad buzz. Suite à la parution du tweet présenté ci-dessus, la marque a menacé tous les Twittos qui l’ont retwitté. Bien entendu, cela n’a fait qu’amplifier le bad buzz.

Pour éviter de voir votre entreprise s’écrouler, ne vous en prenez pas à vos clients en cas de bad buzz. Au contraire, le meilleur réflexe consiste à vous excuser de votre maladresse. Il s’agit de la première étape vers le pardon comme le dit le dicton. Reconnaitre vos torts vous donne également une image de société responsable et professionnelle auprès de vos clients.

Si les excuses ne suffisent pas, n’hésitez pas à faire un geste. Offrez des cadeaux à vos clients comme un code promo inédit par exemple ou organiser un quizz avec des lots exceptionnels à la clé pour limiter vos pertes dans cette « campagne de pardon ».

Enfin, n’oubliez pas qu’en cas de bad buzz, vous devez identifier la source du mécontentement de vos clients et y remédier. Si celui-ci provient d’une affiche mal conçue, mettez tout en œuvre pour la retirer au plus vite de vos plateformes de diffusion. S’il s’agit d’un produit, retirez-le de votre catalogue sans chercher à effacer son existence. À la place de sa page de présentation, pourquoi ne pas insérer votre message d’excuse ?

 

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dernière mise à jour: dimanche 28 mai 2017

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